El Centro Comercial e Industrial de Soriano se encuentra abocado a la organización  de la capacitación sobre Gestión de Quejas y Clientes Agresivos, que se realizará los días viernes 24 y sábado 25 de Abril en la sede de la institución.

El viernes la actividad tendrá lugar de 19 a 22 horas y el sábado de 8 a 12 hs, estando cargo del docente Alejandro Rammauro.

Características de la capacitación:

Cualquiera sea el rubro de nuestro negocio, los clientes y usuarios satisfechos hacen la diferencia entre el éxito y el fracaso del emprendimiento.

Sin embargo, a pesar de nuestros esfuerzos de planificación y ejecución, las quejas siempre van a existir. Podrán ser justificadas o no, generadas por un incumplimiento real o por una percepción del cliente, pero siempre estarán.

Una organización que dice que no tiene quejas, probablemente, lo que no tiene es un buen sistema para detectarlas y gestionarlas.

Las quejas son, para cualquier organización, una oportunidad para la mejora del desempeño y de la relación con los clientes y usuarios.

Pero, en ocasiones, los clientes pueden comportarse agresivamente, ya sea en forma personal o telefónica. En esos casos, ellos y sus quejas, son mucho más difíciles de manejar; no sólo por la organización sino, muy especialmente, por las personas que las deben atender.

Un mal manejo de estas situaciones agrava el problema y puede generar graves perjuicios económicos y de otro tipo. Un buen manejo es una excelente oportunidad para crear y/o incrementar la fidelidad de esos clientes.

Objetivos:

Por ello esta actividad esta pensada para ayudar a los participantes a comprender las dinámicas que se crean en la relación empresa-cliente.

Identificar y prevenir situaciones con clientes “difíciles” y proporcionarles herramientas para manejarse efectivamente en las mismas, evitando la perdida de foco y del control emocional.

Adicionalmente, brindar pautas para diseñar un sistema de gestión de quejas que ayude a la organización a: “fomentar” las quejas, identificar sus causas, realizar su tratamiento, mejorar el servicio y la comunicación, entre los resultados más importantes.

Adquirir conocimientos de comunicación interpersonal para mejorar la capacidad de persuasión y obtener resultados efectivos, en el corto y largo plazo, a través de la escucha activa y los mensajes orales y corporales positivos.

Temario detallado:

1. Definiciones y preguntas clave que debemos hacer. Lo que es imprescindible conocer previamente.

2. Las relaciones “normales” entre las organizaciones/empresas y sus clientes/usuarios. Los procesos de servucción y de comunicación.

3. Procedimientos para la atención efectiva de las quejas y reclamos (personales y telefónicos).

4. La Gestión de Quejas. Fuente de mejora de productividad y lealtad del cliente.

5. Las competencias que deben tener quienes atienden quejas y tratan con clientes agresivos.

6. El necesario cambio mental. Los nuevos Paradigmas.

7. Auto-análisis de nuestro estado de conciencia (de calidad en el servicio).

8. Conociendo a nuestros clientes y usuarios, sus necesidades y expectativas. Factores que afectan su conducta, su estado de ánimo y capacidad de relacionamiento.

9. Los Clientes “complicados”… y especialmente los agresivos.

10. Como tratar con clientes molestos y agresivos. Evitar la espiral negativa.

11. Resolviendo situaciones que se presentan complicadas. Cómo mantener el control de la situación.

12. Adoptar actitudes asertivas, evitando la pasividad y la agresividad. Check list para generar respuestas positivas (satisfacción) en el cliente complicado.

13. Comunicación. Definiciones. Proceso. Reglas. Auto-análisis. Barreras.

14. Comunicación oral. Pautas para hablar efectivamente y escuchar activamente.

15. La comunicación no verbal. Ejemplos prácticos

16. La comunicación telefónica con clientes difíciles. Usos y prácticas positivos. Errores comunes que deben evitarse.

17. Tips para investigar y profundizar … procurando la mejora permanente.